Hoe werkt de procedure?

Hieronder beschrijven we in het kort hoe de procedure werkt. De volledige procedure en wanneer een consument wel en niet terecht kan bij Uitgesprokenzaak.nl vindt u in het reglement.

Voordat UitgesprokenZaak.nl wordt ingeschakeld

Als u een klacht over een product of dienst heeft, afgenomen bij een CBW-erkende woonwinkel, dan moeten allereerst de volgende stappen zijn doorlopen:

U heeft deze klacht kenbaar gemaakt bij de ondernemer waar dit product of deze dienst gekocht is.
U heeft de ondernemer in de gelegenheid gesteld om de klacht op te lossen.
U heeft een aanbod van de ondernemer gekregen dat u onvoldoende vindt. U heeft dat gemeld aan de ondernemer en u heeft twee weken gewacht op een beter aanbod.
U heeft een afwijzing van uw klacht ontvangen. U heeft de ondernemer laten weten dat u het daarmee niet eens bent en u heeft twee weken gewacht op een beter aanbod van de ondernemer.

Is dit nog niet (goed) gebeurd, dan moet u eerst bovenstaande stappen doorlopen voordat UitgesprokenZaak.nl uw geschil kan behandelen. Als dit al wel is gebeurd, dan is uw klacht een geschil geworden. In dat geval kunt u bij ons terecht.

Voorbereidende fase (fase 0)

U meldt het geschil aan bij UitgesprokenZaak.nl via de vragen die in het geschillensysteem aan u worden gesteld. Als er een openstaande factuur is, dan wordt u gevraagd het bedrag in depot te storten. U vult een geschilformulier in met een aantal specifiekere vragen.

Na een laatste handmatige check laat UitgesprokenZaak.nl u weten of het geschil in behandeling wordt genomen. Na deze toetsing vragen wij u om de benodigde bewijsstukken in het online dossier te uploaden. De geschilbehandelaar geeft u waar nodig aanwijzingen om het dossier compleet te maken, zodat de inhoudelijke behandeling plaats kan vinden.

Fase 1

Als het dossier compleet is, vraagt de geschilbehandelaar de ondernemer om te reageren op uw geschilformulier en de andere dossierstukken. Over en weer kunt u nog één keer reageren op elkaars standpunten. Dan gaat de geschilbehandelaar met beide partijen in gesprek om te proberen gezamenlijk tot een oplossing te komen. Als dat lukt worden de afspraken bevestigd aan beide partijen en stopt de procedure.

Fase 2

Lukt het niet om tot een gezamenlijke oplossing te komen? Dan wordt uw toestemming gevraagd om het dossier te laten doorstromen naar fase 2. Er wordt dan een onafhankelijke deskundige ingeschakeld die het product/het werk beoordeelt. De ondernemer mag daarbij aanwezig zijn. De deskundige kijkt alleen vaktechnisch naar de klacht/het product. Op basis van de bevindingen probeert de deskundige nog eens of de partijen samen tot een oplossing kunnen komen. Als dit lukt, legt de deskundige de gemaakte afspraken vast en stopt de procedure. Lukt dit niet, dan brengt de deskundige een vaktechisch rapport uit. Partijen kunnen beiden reageren op het deskundigenrapport en eventueel op elkaars reactie. 

Fase 3

U wordt eerst gevraagd of u het dossier wilt laten doorstromen naar fase 3. Indien u akkoord bent wordt in deze fase het geschil voorgelegd aan de bindend adviseur. Deze kan:

vragen aan de partijen en/of de desnkudnge stellen voordat hij/zij uitspraak doet.
bepalen dat er een videozitting moet plaatsvinden. De partijen worden daarvoor dan uitgenodigd. Daarna doet de bindend adviseur uitspraak.
direct een uitspraak doen als hij/zij voldoende informatie heeft.

Een uitspraak van de bindend adviseur (het bindende advies) moet door beide partijen worden nagekomen. Na de uitspraak eindigt de behandeling van het dossier.